PANORAMA DEL AÑO

Memoria de Actividades SAE 2020 - Panorama del año

La valoración de los servicios prestados

Para garantizar la calidad de los servicios que ofrece el Servicio Andaluz de Empleo y antes de la declaración del estado de alarma motivada por la crisis del COVID-19, la Agencia se encontraba en fase de impulso de las actuaciones programadas para el año (cierre del nuevo contrato de gestión del SAE para el período 2020 -2021, evaluación y seguimiento del plan de acción 2019 y desarrollo de actuaciones ya definidas en los diferentes ámbitos competenciales del SAE).

Entre las principales líneas de trabajo en marcha estaban el inicio del proceso de contratación de personal interino de refuerzo, los trabajos para la nueva versión de la APP del SAE, la aprobación de diversas órdenes reguladoras de diferentes programas, los avances en las Escuelas de Formación del SAE como Centro Nacional de Referencia, la presentación de los detalles técnicos del contrato de perfilado estadístico o la planificación de la participación del SAE en distintos eventos de empleo.

El 11 de marzo, la Organización Mundial de la Salud declaró el brote SARS-COV-2 como pandemia y ese mismo día se publicó el Real Decreto-ley 6/2020, de 10 de marzo, por el que se adoptan determinadas medidas urgentes en el ámbito económico y para la protección de la salud pública, entre ellas, medidas que afectaban al ámbito laboral y de la salud de los trabajadores. El 12 de marzo, desde la Dirección Gerencia del SAE se remitió a todos los empleados la “Guía para la actuación en el ámbito profesional de la administración de la Junta de Andalucía en relación al Coronavirus COVID-19”, en la que se recogían las “Medidas dirigidas a la prevención y control de la infección” y dirigidas a la protección de la salud del personal. Esa misma semana, desde el Gobierno de la Junta de Andalucía se dictan instrucciones para acometer las transformaciones necesarias para adaptar los servicios y programas desarrollados por las distintas Consejerías, su funcionamiento y organización al nuevo escenario que se abría con el estado de alarma declarado el 16 de marzo de 2020.

Desde el inicio de la crisis sanitaria y en respuesta a las sucesivas normativas dictadas desde los Gobiernos central y autonómico, desde el Servicio Andaluz de Empleo se ha actuado siempre con dos objetivos principales: garantizar la seguridad y salud de los empleados y continuar prestando servicios a la ciudadanía. Y todo ello, teniendo en cuenta lo dispuesto en la Orden de 15 de marzo de la Consejería de Presidencia por la que se determinan los servicios esenciales y la posterior Resolución de 16 de marzo de 2020, de la Viceconsejería, por la que se amplían los servicios esenciales de la Consejería de Empleo, Formación y Trabajo Autónomo con motivo de las medidas excepcionales adoptadas para contener el COVID-19 en la Orden de 15 de marzo de 2020 del Consejero de la Presidencia, Administración Pública e Interior.

El cierre de las oficinas de empleo establecido para frenar el crecimiento de la pandemia junto con las sucesivas normas limitativas de la movilidad de los ciudadanos supusieron un gran reto para todas las administraciones y, en especial, para aquellas que fueron definidas como servicios esenciales.

Desde el 9 de marzo de 2020, el SAE desarrolló una serie de actuaciones recogidas en el documento Informe ejecutivo de las medidas adoptadas por el Servicio Andaluz de Empleo durante la crisis por COVID-19, agrupadas por materias (medidas de seguridad y salud de los trabajadores, de prestación de servicios a la ciudadanía, de prestación de servicios de las empresas y de programas, y por último el plan de reincorporación). Posteriormente se evaluó la satisfacción de las personas usuarias sobre cuatro de las medidas COVID-19 adoptadas por el Servicio Andaluz de Empleo durante el 2020, de la que se ofrecen los resultados a continuación.

Las cuatro medidas evaluadas fueron:

1. Reinscripción de la demanda en la página web/App del SAE.
2. Inscripción inicial.
3. Recuperación de contraseñas.
4. Formulario de consultas SAE.

Los resultados de la evaluación de estas cuatro medidas fueron los siguientes:

Medida 1. Reinscripción de la demanda en la página web/App del SAE

La evaluación de la satisfacción del servicio de reinscripción de la demanda (SRD) se pone en marcha con el interés de conocer cómo valoran las personas usuarias el servicio recibido y cuáles son los aspectos mejorables.

Desde el inicio de la situación de emergencia provocada por la COVID 19 se produjo un incremento extraordinario del número de personas que utilizan el SRD, lo que exigió modificar los parámetros habituales para la reinscripción. Así, el SAE adaptó tanto el modo como los medios para su prestación, estando disponible telemáticamente a través de su página web y su App.

Para acceder al servicio de forma segura la persona usuaria necesita disponer de unas claves personales, lo que requirió frecuentemente hacer uso, en primer lugar, del servicio de recuperación de contraseñas, donde un dispositivo específico se encargó de gestionar, validar y enviar las claves de acceso. Posteriormente, una vez dentro de la web o la App, las personas usuarias deben cumplimentar y enviar un formulario de solicitud de reinscripción de su demanda de empleo.

Para conocer la valoración que las personas usuarias hacen del SRD, la Unidad de Evaluación del SAE diseñó una encuesta que se realizó de manera telefónica entre el 20 de julio y el 14 de agosto de 2020.

De las 657.904 personas que utilizaron el servicio entre el 15 de marzo y el 21 de junio de 2020 se entrevistó a 808, distribuidas en 12 estratos, que son representativos de la población usuaria total (el nivel de confianza es del 95,5%, con un error muestral de +/- 3,45%).

Del total de usuarios del servicio, un 47,4% fueron mujeres y un 52,6 % hombres, con una media de edad de 38,9 años (el 23,8% entre 16-29, el 56,6% entre 30-49 y el 19,6% más de 50 años).

De estos totales, el 63,2% fueron demandantes en general y un 36,8% fueron demandantes en ERTE. Por provincias, los usuarios de Sevilla y Málaga fueron los que más utilizaron el servicio (22,9% y 21,3%) frente a Jaén y Huelva (6,9% Y 7,2%, respectivamente).

El análisis y medición de la satisfacción de las personas usuarias se hizo a través de 8 indicadores introducidos en el cuestionario, puntuados de 0 a 10, y sustentados en tres conceptos: la valoración que hacen del servicio (6 indicadores), la medida en que el servicio ha cubierto sus expectativas (1 indicador) y la satisfacción general con el servicio (1 indicador). En la evaluación se ofreció también la posibilidad de expresar algunas sugerencias de mejora en la prestación del servicio por parte del SAE a través de una pregunta abierta.

Cifras globales de la satisfacción

De este modo, la valoración general del servicio de reinscripción de la demanda es 8.

Las expectativas que ha cubierto el servicio también reciben la puntuación de 8.

La satisfacción general es algo más elevada y se sitúa en 8,1.

La dimensión mejor valorada es el trato, con una puntuación de 8,2 (lo que implica una alta valoración de la calidad del trato ofrecido por parte de los empleados del SAE). No existe ningún atributo del servicio que haya sido valorado con una puntuación inferior a 7,7.

Las cifras de satisfacción difieren ligeramente según los colectivos: Las más altas (8,2) corresponden a los usuarios más jóvenes (menores de 30 años) y las más bajas a los demandantes en ERTE (7,7). El grupo de edad más crítico es el de los adultos (de 30 a 49 años). El trato, la dimensión del servicio mejor valorada, obtiene mejor puntuación entre los hombres (8,6, frente al 7,8 de las mujeres).

En términos generales, quienes puntúan más positivamente el SRD son jóvenes, demandantes de empleo en general y hombres, mientras que las valoraciones más negativas del servicio provienen de los demandantes en ERTE (a excepción del trato, 8,1). Hombres y mujeres muestran unos niveles de satisfacción muy similares, a excepción del trato, donde los hombres lo puntúan 0,8 puntos por encima.

Por provincias, las valoraciones pueden agruparse en dos bloques: Málaga, Huelva, Sevilla y Córdoba, por un lado, con las puntuaciones más bajas y el bloque de Jaén, Granada, Cadiz y Almería, con puntuaciones superiores.

Medida 2. Inscripción inicial

La evaluación de la satisfacción del servicio de inscripción inicial (SINI) se pone en marcha para conocer cómo valoran las personas usuarias el servicio recibido y cuáles son los aspectos mejorables. Con la situación de emergencia provocada por la COVID 19, el SAE tuvo que adaptar determinados parámetros del procedimiento para inscribirse por primera vez como demandante de empleo. Para seguir ofreciendo los servicios de inscripción inicial de la demanda de empleo se habilitó de forma transitoria y excepcional una vía rápida y telemática, complementaria a la atención telefónica, para tramitar estas solicitudes. Así, a través de un formulario de datos, las personas que nunca habían estado dadas de alta en el SAE como demandantes pudieron solicitar su inscripción por este medio.

94.841 personas fueron usuarias de este servicio entre el 23 de marzo y el 21 de junio (43,7% mujeres y 56,3% hombres). Para conocer la valoración que estos usuarios hacen del SINI, entre el 18 de agosto y el 18 de septiembre de 2020 se encuestó telefónicamente a 802 personas, distribuidas en 12 estratos (con un nivel de confianza del 95,5% y un error muestral de +/-3,52%).

De estos totales, el 27,8% fueron demandantes en general y un 72,2% fueron demandantes en ERTE. Por provincias, los usuarios de Málaga y Sevilla fueron los que más utilizaron el servicio (34,6% y 20,0%) frente a Huelva y Jaén (3,4% y 4,1%, respectivamente).

El análisis de la satisfacción de los usuarios se sustentó en tres conceptos, medidos a través de sus correspondientes indicadores y puntuados de 0 a 10: la valoración que hacen del servicio (6 indicadores – estos indicadores se encuentran relacionados con diferentes atributos del servicio, agrupados en torno a tres dimensiones: la gestión, la información existente y el trato recibido. Las puntuaciones de esta última dimensión hacen referencia a las personas que necesitaron contactar en algún momento con personal del SAE durante el desarrollo del servicio, concretamente, una submuestra formada por 263 casos del total, lo que representa el 32,8%-), la medida en que cubrió sus expectativas (1 indicador) y la satisfacción general con el SINI (1 indicador). Para esta medida se ofreció también la posibilidad de expresar sugerencias de mejora en el SINI a través de una pregunta abierta.

CIFRAS GLOBALES DE LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE INSCRIPCIÓN INICIAL DE LA DEMANDA

De este modo, la valoración general del servicio de inscripción inicial de la demanda es 7,6.

Las expectativas que ha cubierto el servicio también reciben la puntuación de 7,5.

La satisfacción general es algo más elevada y se sitúa en 7,6.

Como en la medida anterior, la dimensión mejor valorada es el trato (8,2), aunque las tres -gestión, información y trato- han tenido una puntuación superior o igual a 7,1.

Por colectivos también se aprecian diferencias: Las valoraciones más altas del servicio (7,9) corresponden a los demandantes de empleo en general y las más bajas (7,5) a los demandantes en ERTE.

La satisfacción general es valorada en la misma medida por hombres y mujeres (7,6%), siendo los jóvenes y los demandantes en general quienes mejor lo valoran (7,8).

En las expectativas cubiertas apenas hay diferencia por edad, sexo ni situación de la demanda (7,4–7,6).

Siendo el trato la dimensión mejor valorada (entre 7,9 y 8,5), los hombres demandantes de empleo en general le dan las puntuaciones más altas y los jóvenes (entre 16 y 29 años) las más bajas.

En términos generales, quienes puntúan más positivamente el SINI son las personas demandantes de empleo en general. Hombres y mujeres muestran niveles muy simillares de satisfacción en todos los aspectos excepto en el trato, donde los hombres lo valoran 0,5 puntos por encima. Por grupos de edad, el colectivo joven muestra las valoraciones más positivas, salvo en el trato, que es quien peor lo valora. Las provincias de Málaga y Sevilla proporcionan las puntuaciones más bajas en los aspectos valorados, frente a la provincia de Huelva, que da las más elevadas.

Medida 3. Recuperación de contraseñas

La evaluación de la satisfacción del servicio de recuperación de contraseñas (SRC) se pone en marcha para conocer cómo valoran los usuarios el servicio recibido y cuáles son los aspectos mejorables.

Con la crisis del COVID se incrementó el número de personas que utilizan el SRC, lo que obligó a cambiar los parámetros habituales de este servicio.

El usuario puede recuperar su contraseña de dos maneras: cumplimentando un formulario o a través de los teléfonos de atención del SAE. Realizada la gestión, la persona usuaria recibe su nueva clave de acceso vía SMS o mail, previa verificación y validación a través del dispositivo específico dispuesto para ello.

Para conocer la valoración que las personas usuarias hacen del SRC, la Unidad de Evaluación del SAE diseñó una encuesta que se realizó de manera telefónica entre el 18 de agosto y el 18 de septiembre de 2020.

De las 29.251 personas que utilizaron el servicio entre el 15 de marzo y el 21 de junio de 2020 se entrevistó a 804, distribuidas en 12 estratos, que son representativas de la población usuaria total (el nivel de confianza es del 95,5%, con un error muestral de +/- 3,49%).

Del total de usuarios del servicio, un 43,9% fueron mujeres y un 56,1 % hombres, con una media de edad de 41,2 años (el 15,7% entre 16-29, el 61,1% entre 30-49 y el 23,2% más de 50 años).

De estos totales, el 68,5% fueron demandantes ERTE y un 31,5% fueron demandantes en general. Por provincias, los usuarios de Málaga y Sevilla fueron los que más utilizaron el servicio (28,9% y 22,4%) frente a Huelva y Jaén (2,7% y 4,6%, respectivamente).

El análisis y medición de la satisfacción de las personas usuarias del SRC se hizo a través de 8 indicadores introducidos en el cuestionario, puntuados de 0 a 10, y sustentados en tres conceptos: la valoración que hacen del servicio (6 indicadores -estos indicadores se encuentran relacionados con diferentes atributos del servicio, agrupados en torno a tres dimensiones: la gestión, la información existente y el trato recibido. Las puntuaciones de esta última dimensión hacen referencia a las personas que necesitaron contactar en algún momento con personal del SAE durante el desarrollo del servicio, concretamente, una submuestra formada por 263 casos del total, lo que representa el 32,7%-), la medida en que el servicio ha cubierto sus expectativas (1 indicador) y la satisfacción general con el servicio (1 indicador).

En la evaluación se ofreció también la posibilidad de expresar algunas sugerencias de mejora en la prestación del servicio por parte del SAE a través de una pregunta abierta.

CIFRAS GLOBALES DE LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE RECUPERACIÓN DE CONTRASEÑA

De este modo, la valoración general del servicio de reinscripción de la demanda es 8.

Las expectativas que ha cubierto el servicio reciben la puntuación de 7,9.

La satisfacción general se sitúa en 7,8.

La dimensión mejor valorada es el trato, con una puntuación de 8,7 (lo que implica una alta valoración de la calidad del trato ofrecido por parte de los empleados del SAE). No existe ningún atributo del servicio que haya sido valorado con una puntuación inferior a 7,4.

Las cifras de satisfacción difieren ligeramente según los colectivos: Las más altas (8,3) corresponden a los usuarios más jóvenes (menores de 30 años) y las más bajas (7,7) a las personas mayores (50 años y más). El trato, la dimensión del servicio mejor valorada (entre 8,6 y 8,9), obtiene la mejor puntuación entre los hombres jóvenes. La gestión del servicio obtiene la puntuación más alta (8) por parte de las personas jóvenes.

Las mujeres mayores son las que ofrecen menores puntuaciones en cuanto a expectativas cubiertas y satisfacción general con el SRC. Por otra parte, los demandantes en general valoran mejor el servicio que los demandantes en ERTE (excepto en la calidad del trato, que se igualan).

En todas las dimensiones los hombres valoran más positivamente el servicio que las mujeres. En términos generales, las personas mayores son las que valoran más negativamente el Servicio de Recuperación de Contraseñas.

Por provincias, Huelva y Jaén ofrecen puntuaciones más altas en todos los aspectos valorados. En el extremo opuesto está Málaga, que excepto en la calidad del trato es la que da valoraciones más bajas en todas las dimensiones. Cádiz, Granada y Sevilla ofrecen puntuaciones medias en todos los aspectos valorados.

Medida 4. Formulario de consultas SAE

La evaluación de la satisfacción del servicio de formulario de consultas SAE (SCS) se puso en marcha para conocer cómo valoraban los usuarios el servicio recibido y cuáles eran los aspectos mejorables.

La crisis sanitaria por la COVID-19 provocó un incremento extraordinario del número de personas que utilizaban el SCS. A través de este servicio el ciudadano puede realizar consultas individualizadas por vía telemática a través del formulario específico habilitado al efecto y disponible en la web SAE. Todas las consultas realizadas se respondieron por el equipo técnico establecido para ello, aunque la situación de emergencia obligó al SAE a reforzar de manera excepcional el número de personas que atendía habitualmente este servicio.

Para conocer la valoración que las personas usuarias hacen del SCS, la Unidad de Evaluación del SAE diseñó una encuesta en Lime Survey que se remitó por correo electrónico entre el 30 de julio y el 20 de septiembre de 2020.

La encuesta se envió a todas las personas usuarias del servicio de formulario de consultas SAE entre el 15 de marzo y el 21 de junio de 2020. La muestra final válida fueron 10.610 encuestas (datos ponderados según variables de sexo, grupos de edad y tipo de usuario y con un error muestral de +/- 0,86% para un nivel de confianza del 95,5%).

De estos totales, el 59 % fueron demandantes en general y un 41 fueron demandantes en ERTE. Por provincias, los usuarios de Málaga y Sevilla fueron los que más utilizaron el servicio (26,2% y 20,0%) frente a Huelva y Jaén (2,8% y 3,0%, respectivamente).

El análisis de la satisfacción de los usuarios se sustentó en tres conceptos, medidos a través de sus correspondientes indicadores y puntuados de 0 a 10: la valoración que hacen del servicio (6 indicadores – estos indicadores se encuentran relacionados con diferentes atributos del servicio, agrupados en torno a tres dimensiones: la gestión, la información existente y el trato recibido. Las puntuaciones de esta última dimensión hacen referencia a las personas que necesitaron contactar en algún momento con personal del SAE durante el desarrollo del servicio, concretamente, una submuestra formada por 3.696 casos del total, lo que representa el 34,8%-), la medida en que cubrió sus expectativas (1 indicador) y la satisfacción general con el SCS (1 indicador).

Este análisis de la satisfacción del servicio de formulario de consultas SAE se completó con el estudio de dos rasgos: la incidencia del tiempo de respuesta por parte del SAE en las puntuaciones otorgadas al servicio y la incidencia de la pertinencia de la pregunta formulada por parte de la persona usuaria en dichas puntuaciones.

Además, se ofreció la posibilidad de expresar sugerencias de mejora en la prestación del servicio por parte del SAE a través de una pregunta abierta.

CIFRAS GLOBALES DE LA SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO DE FORMULARIO DE CONSULTAS SAE

De este modo, la valoración general del servicio de formulario de consultas SAE es 6,5.

Las expectativas que ha cubierto el servicio reciben la puntuación de 5,9.

La satisfacción general se sitúa en 6.

Las dimensiones mejor valoradas son la calidad en el trato y la sencillez en la gestión, ambas con una puntuación de 6,8.

Por colectivos también se aprecian diferencias: Las valoraciones más altas del servicio (6,8) corresponden a las personas mayores y las más bajas (6,0) a los jóvenes.

Las expectativas cubiertas y la satisfacción general son valoradas en la misma medida por ambos sexos, existiendo diferencias mínimas (0,1) entre los adultos (de 30 a 49 años) y los desempleados en general de ambas dimensiones (también 0,1).

El trato es la dimensión del SCS mejor valorada (entre 6,1 y 7,1); las mujeres mayores (de 50 y más años) en ERTE son las que mejor lo valoran.

En términos generales, quienes puntúan más positivamente el SCS son las personas mayores (de 50 y más años).

En todas las dimensiones, las mujeres valoran más positivamente el servicio que los hombres.

En relación al tipo de demandante, los demandantes de empleo en general (excepto en la calidad del trato y la valoración del servicio) puntúan más positivamente el servicio que las personas en ERTE.

Por provincias, la valoraciones más negativas corresponden a Huelva, Málaga, Sevilla y las personas no inscritas, frente a Almería, Cádiz, Córdoba, Granada y Jaén, que proporcionan las puntuaciones más elevadas.

Uno de los retos del SCS -en especial, en este contexto de pandemia y de intensa solicitud de información- fue el de dar una respuesta lo más rápida posible. En este sentido se realizó un análisis sobre los tiempos de respuesta de este servicio y sobre si este tiempo de respuesta es un factor que influye, de alguna forma, en una mejor o peor valoración del servicio.

La siguiente tabla indica el número de días que se tarda en dar una respuesta por parte del SCS a las consultas realizadas por las personas encuestadas, así como el promedio de este tiempo de respuesta:

El 69% de las consultas recibidas se respondió en menos de 24 horas y el 90% en menos de una semana.

El promedio en horas del tiempo de respuesta a estas consultas en el periodo de pandemia fue de 47,3 (algo menos de 2 días).

Se analizó también si este tiempo de respuesta incide estadísticamente en la valoración que realizan los usuarios sobre el servicio: su gestión, la información que reciben, sus expectativas y su satisfacción general. Esta asociación indica que cuanto menor es el tiempo de respuesta, mayor es la valoración de cada uno de estos aspectos.

Por otra parte, se analizó también la pertiencia de las consultas: Un 30% de las consultas analizadas no están relacionadas con servicios prestados por SAE. La mayoría de ellas (aproximadamente un 95%) están relacionadas con ayudas gestionadas por el Servicio Público de Empleo Estatal y con los ERTE. Algo más de la mitad de las consultas plantean solamente cuestiones relacionadas con servicios del SAE (solicitud o renovación de demanda de empleo, reinscricpión, actualización o modificación de datos de la demanda, etc.). Las valoraciones medias del grupo de usuarios que realizaron consultas pertinentes son ligeramente superiores o, al menos iguales, a las valoraciones del resto de grupos de personas usuarias (globales, parcialmente pertinentes o no pertinentes). Solo hay una excepción en el caso de la calidad del trato.

Aspectos de mejora del servicio

De los usuarios encuestados, el 27,2% (2.887) realizaron aportaciones para mejorar el servicio. En el siguiente cuadro se recogen los aspectos de mejora reclamados por los usuarios, atendiendo a su grado de importancia y significatividad:

La valoración del SCS fue positiva en general y en lo relativo a cada una de sus dimensiones: la gestión, la información y la calidad del trato. Con una puntuación algo menor, el servicio parece cumplir con las expectativas de las personas usuarias, que manifestaron asimismo un grado de satisfacción general aceptable.

En conjunto, no hay diferencias muy grandes entre las puntuaciones de los distintos colectivos ni territorios. El perfil tipo de persona usuaria que mejor puntúa en general al servicio es el de una mujer, mayor (de 50 años o más), demandante general de empleo (no en ERTE) y de Almería.

Por el contrario, los rasgos más frecuentes de las personas usuarias que tienden a puntuar a la baja son los hombres, jóvenes (menores de 30 años), demandantes en ERTE y de Sevilla o Málaga. En este sentido, el conjunto de rasgos de las personas usuarias analizados (sexo, edad, territorio y tipo de demandante) tienen una incidencia significativa en todas las valoraciones, excepto la edad de la persona que tan solo resulta un factor condicionante respecto a la valoración de la gestión del servicio.

De forma detallada, en relación a los indicadores de gestión (accesibilidad, sencillez y rapidez) obtienen unas calificaciones de entre 6,8 y 6,3, superiores a las valoraciones de la dimensión de la información, e inferiores, por término medio, a las de la calidad del trato. Concretamente, la peor valoración se le otorga a la rapidez de la gestión y la mejor, a su sencillez. Estas valoraciones tienen margen de mejora en los hombres, las personas jóvenes, los demandantes en ERTE y los de las provincias de Sevilla y Málaga, que muestran puntuaciones significativamente peores que el resto.

Por su parte, los indicadores de información (claridad y utilidad), con valoraciones algo menores a los de la gestión (6,2 y 6,0), son aún peor valorados en función de la edad de la persona usuaria, del tipo de demanda y de su provincia. Según esto, la claridad y la utilidad de la información del SCS es mejorable entre los jóvenes, los demandantes en ERTE y las demandas provenientes de Sevilla o Málaga.

Como tercera dimensión del servicio, el indicador de la calidad del trato es el mejor valorado de todos (6,8). Todos los rasgos analizados de los usuarios, a excepción del sexo, mostraron ser un factor condicionante de las valoraciones sobre la calidad del trato. Así, las puntuaciones significativamente más bajas correspondieron a los jóvenes, demandantes en general (no ERTE) y en provincias como Sevilla, Huelva o Málaga.

Existen diferencias significativas respecto a las expectativas y el grado de satisfacción general de las personas usuarias con el servicio en función de la edad y del tipo y procedencia provincial de su demanda. Así, es necesario mejorar el servicio incidiendo en los colectivos de personas jóvenes, demandantes en ERTE y de las provincias de Sevilla y Málaga.

En resumen, aunque en general la valoración del servicio es aceptable, existe un amplio margen de mejora. Dos cuestiones que pueden haber afectado negativamente a los resultados obtenidos por el servicio: el sesgo metodológico derivado de utilizar un cuestionario telemático autoadministrado, donde los usuarios son más participativos cuanto más crítica es su opinión y, por otro lado, la detección de un volumen muy importante de consultas no son competencia directa del Servicio Andaluz de Empleo. Este hecho provoca que, en un contexto de urgencia como el provocado por el estado de alarma, el SCS no pueda resolver satisfactoriamente la demanda de información por las personas usuarias, lo que afecta a la baja en las puntuaciones otorgadas (solo el 52,3% de las consultas fueron pertinentes y el SAE pudo ofrecer una respuesta concreta a la consulta realizada).

Además, las propuestas de mejora más reclamadas apuntaron la necesidad de aumentar la atención personalizada al usuario y la de agilizar y simplificar el sistema de acceso y enlaces web al servicio (ambas aglutinan casi un 30% de las propuestas de mejora). Los usuarios tienen la expectativa de que este servicio tienda hacia una cada vez mayor atención individualizada. Otro bloque importante de mejoras sugiere la accesibilidad telefónica, evitando su colapso y reduciendo los tiempos de contacto (en aquellos casos que hayan tenido que informarse telefónicamente sobre el SCS) y la necesidad de reducir los tiempos de respuesta a las consultas.

Las cuatro medidas comentadas representan más del 50% de las necesidades de mejora del servicio, según la opinión de las personas que lo utilizaron.